Customer Intelligence: implemente essa estratégia de sucesso na sua empresa hoje!

Você já quis ser uma mosca na parede para poder saber mais sobre os seus consumidores?

Imagine quão mais fácil seria o trabalho para as empresas se elas pudessem saber quem são seus clientes, o que querem, quais são os produtos e lojas prediletas deles e o que eles estão atrás nas suas buscas online. A boa notícia é que com a Customer Intelligence, ou Inteligência do Consumidor, isso é possível!

Se você ainda não conhece essa técnica, não perca tempo! Continue a leitura e saiba tudo sobre Customer Intelligence.

O que é Customer Intelligence?

Customer Intelligence (CI) pode ser definido como um processo de coleta e análise de informações relacionadas aos consumidores com o propósito de compreender suas ações para construir relacionamentos mais profundos e próximos com os consumidores respondendo às perguntas:

• Quem são?
• Onde estão?
• O que buscam?
• Quando eles olharam para a minha marca?
• Por que eles estão olhando para a minha marca?

Essa estratégia pode ser aplicada através de ferramentas tecnológicas que possibilitam entender as interações dos clientes em ambientes como:

• Canais de SAC;
• Navegação em sites corporativos;
• Sites de busca;
• Redes sociais.

Já com os dados captados sobre a experiência e os desejos dos clientes, eles podem ser usados para influenciar a tomada de decisões de campanhas e ações futuras, além de ser integrada no planejamento de Customer Relationship Management (CRM).

Quais os benefícios do Customer Intelligence?

Com um investimento nas tecnologias de CI, as organizações podem:

• Aprimorar a experiência dos consumidores, já que os dados permitem conhecer melhor quem está “do outro lado”;
• Melhorar a retenção de clientes e ganhar novos propagadores da marca;
• Ter um maior retorno na manutenção da reputação corporativa;
• Aumentar o número de stakeholders;
• Maiores chances de alcançar objetivos e metas definidas;
• Oferecer um atendimento mais certeiro e direcionado.

Como funciona o Customer Intelligence?

Já entendemos que o CI reúne informações dos consumidores para as empresas. Mas como exatamente esse sistema funciona? 

A prática é mais simples do que parece. Hoje é possível contratar tecnologias que já coletam certos dados automaticamente, como:

• Dados demográficos como localização, idade, sexo, escolaridade e média salarial;
• Hábitos, hobbies e atividades que fazem parte da rotina do consumidor;
• Gatilhos que os levam a fechar uma compra;
• Área de atuação profissional;
• Lojas prediletas.

Ademais, é possível analisar o comportamento do cliente ao entrar no site ou redes sociais da empresa, obtendo informações como:

• Categorias prediletas;
• Produtos mais vistos;
• Tempo de navegação no site;
• Avaliações dos produtos;
• Reclamações e sugestões no Reclame Aqui;
• Taxa de rejeição;
• Número de seguidores nas redes sociais;
• Taxa de engajamento em publicações.

Essas informações são apenas parte do que é possível coletar online. Essa lista mudará dependendo do tamanho da empresa, da área de atuação e dos dados de interesse para as equipes interessadas.

Onde posso aplicar a Customer Intelligence?

1. Aprimorar a estratégia de vendas

A área de vendas é uma das que mais recebe investimentos em qualquer empresa porque o sucesso depende em grande parte dos resultados que ela obterá.

E já que uma das chaves do sucesso de um negócio está na retenção dos clientes (manter um cliente custa até 7 vezes menos do que conquistar um novo), investir na CI pode ser um grande atributo.

Com ela, é possível monitorar a jornada do cliente a fim de identificar áreas de sucesso e de melhoria. Se eles passarem sem problemas, é provável que retornem e se tornem fiéis à marca.

2. Ficar por dentro das inovações do mercado

Com a Customer Intelligence, a sua equipe terá acesso a um fluxo constante de dados sobre seus stakeholders e também do mercado como um todo. Desde o que os seus clientes deixaram de comprar, novidades lançadas pelos concorrentes que atraíram seus consumidores e os seus produtos mais vendidos, tudo é monitorado pelo CI.

Isso significa que sua equipe será atualizada quase que em tempo real com as tendências, ajudando na tomada de decisões e na resolução de problemas. 

Como o CI e o atendimento ao cliente estão conectados?

Se o Customer Intelligence é uma maneira de aprimorar a montagem da persona da marca, o atendimento ao cliente é uma das áreas que mais poderão colaborar nessa construção.

Hoje, quem melhor sabe quais são os pontos positivos e negativos de qualquer empresa são as equipes que se relacionam diariamente com os consumidores e escutam atentamente o que eles têm a dizer. 

Com isso, eles se tornam uma fonte de informações valiosa, que agregará uma grande quantidade de informações nos bancos de Customer Intelligence.

E o caminho inverso também é de igual importância. Com o conhecimento obtido pelas tecnologias de CI, esse setor pode ser aprimorado para oferecer uma melhor experiência de atendimento. 

Desde o uso de chatbots até uma mudança no tom e linguagem usados na comunicação, são várias as possibilidades disponíveis para oferecer o melhor atendimento ao cliente possível.

Não podemos nos esquecer também da importância de um sistema de atendimento ao cliente de qualidade, já que nele é possível reunir informações que facilitam a tomada de decisões. Além disso, as ferramentas mais avançadas dessa área permitem a aplicação de pesquisas de feedback do cliente, ótimas fontes de CI.

O sistema de atendimento da Movidesk, por exemplo, ajuda hoje mais de 2 mil empresas a melhorar seus processos. Com ele, nós ajudamos a sua empresa com:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Além disso, o Movidesk é uma plataforma desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, possuindo módulos como o WhatsApp Business Movidesk e o Success, focados na otimização das rotinas de suporte, Customer Success e pós-venda.

Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar toda a estrutura de atendimento ao cliente da sua empresa, com foco total na melhor experiência de compra aos clientes.

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